定义

关键绩效指标(KPI)

关键绩效指标(KPI)是企业高管和其他管理人员使用的业务指标,以跟踪和分析视为对组织成功至关重要的因素。有效的KPI专注于高级管理层认为对衡量符合战略目标和绩效目标的进展最重要的业务流程和职能。

kpi因业务优先级的不同而不同。例如,上市公司的关键业绩指标之一可能是其股价,而私人公司的KPI则是启动可能是每个季度增加的新客户的数量。即使在行业中的直接竞争对手也可能会监测针对个人商业策略和管理理念的不同KPI集。

在同一组织中不同的人最密切关注的KPI也可能因其角色而变化。例如,一个CEO可能会考虑盈利能力,成为公司最重要的绩效衡量标准,而销售副总裁可能会认为销售胜利与亏损的比例作为最高优先考虑的KPI。

此外,不同的业务单位和部门通常用他们自己的kpi来衡量,从而导致整个组织的性能指标的混合——一些在公司级,而另一些针对特定的操作。

KPI的重要性

关键的业绩指标反映了企业的经营状况。如果没有kpi,公司的领导者就很难以有意义的方式对其进行评估,然后做出操作上的改变来解决绩效问题。如果没有指定的kpi来强化这些活动的重要性和价值,让员工专注于对组织成功至关重要的业务计划和任务,也可能具有挑战性。

设置和使用KPI的关键步骤

除了根据现有和历史表现的测量来突出企业成功或问题外,KPI可以指向未来的成果,为高管在可能的业务问题上发出早期警告或提高机会最大化的指导投资回报。拥有此类信息,他们可以更积极地管理业务运营,有可能获得较少的数据驱动竞争对手的竞争优势。

KPI的类型

衡量商业活动结果的KPI,例如季度利润和收入增长,被称为滞后指标,因为它们跟踪已经发生的事情。相比之下,KPI将导致的展示业务发展 - 例如,将在未来季度产生收入的销售预订 - 被称为领先指标。

定量指标也有一个数值基础和定性指标的差异,这些指标更为抽象,并开放解释,例如评估用户体验使用产品或网站。在定性指标的情况下,识别有用的KPI.可以挑战;恰当的选择取决于组织以某种方式实际衡量它们的能力。例如,在线中被放弃的事务的百分比购物车可能是零售网站上客户体验的一个指标。

从功能性的角度来看,关键绩效指标包括各种各样的金融,营销,销售,客户服务,制造业和供应链指标。kpi还可以用于跟踪与内部流程(如人力资源和IT运营)相关的性能指标。

如何度量kpi

一旦确定了关键的绩效指标,就应该把它们清楚地传达给员工,这样组织的所有级别都能理解哪些业务指标最重要,以及什么构成了针对这些指标的成功绩效。这可以包括广泛的公司kpi上的整个员工,也可以包括适用于特定部门的更小的员工组。

在大多数公司中,KPI通过自动跟踪商业分析并报告从运营系统中收集相关数据的报告工具,并在测量的性能水平上创建报告。越来越多地,KPI结果呈现给高管商业智能仪表板性能记分卡这通常包括图表和其他数据可视化,能够深入进入性能数据以进行进一步分析。多个kpis也是下面平衡计分卡框架,拉长一系列指标,努力提供超越营业收入和其他常见财务测量的业务绩效观点。

设定关键绩效指标的挑战之一决定追踪以确定组织成功的挑战。有太多的kpis可能会削弱给真正重要的关注。结果,将范围限制为小组指示符可能更有效。

管理人员必须不断评估KPI,以确保他们仍然与业务运营中的优先事项仍然相关。如果单个KPI不再提供有用的目的,他们需要完全被精制或更换。

关键绩效指标的例子

除收入,费用和利润外,常用的金融KPI包括毛额和净利润率,衡量公司销售产品销售额的金额;存货周转率,这跟踪了库存中持有的快速销售;销货成本,衡量制造产品的材料和劳动力成本;应收账款营业额,量化与客户收集信贷销售额的速度如何;和日销售未突出,一个相关的公制,衡量尚未收集的应收款项的数日数量。

市场营销和销售kpi包括潜在客户转化率,它衡量的是潜在客户成功转化为客户的百分比;客户收购成本,这计算了在营销和销售费用中获取新客户的平均成本;营销投资回报,用于量化营销活动和计划的财务回报;客户生命周期价值,预测公司的总利润可能会从销售到个人客户来销售;和客户流失率衡量有多少客户停止购买公司产品的衡量标准。

客户服务呼叫中心的主要绩效指标包括首先呼叫解析速率,追踪不需要额外电话就能解决的客户来电的百分比;每次电话费用,用于量化处理呼叫的平均成本;呼叫卷,测量在特定时期处理的呼叫总数;保持时间,衡量电话在呼叫期间支出的平均时间;和呼唤遗弃,客户在等待持有的同时挂断的速度。

制造和供应链运营的kpi包括公司生产的不合格品的百分比;制造周期,衡量生产产品所需的时间;持有成本,即对产品保持在库存中的成本进行估价;缺货产品的百分比,用于跟踪客户订购时库存中没有的产品数量;延期交货率,一种量化订单数量的相关指标;还有退货率,它评估退货的比例。

人力资源部门履行员工满意度和营业额和营业速率等关键绩效指标,而IT经理的观看包括系统正常运行时间,遵守服务等级协定,按时项目完成率和平均分辨率时间在帮助台门票上。

还在零售,医疗保健,金融服务和其他市场中创建了特定于行业的KPI。例如,零售商可能会跟踪诸如销售交易的平均购买值和每平方英尺的销售的东西实体零售空间,而医疗组织可能衡量急诊室等待时间,在医院和患者入院率中的平均住宿时间,以及其他指标。

这是最后更新的2017年9月

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